Отзывы и вопросы — это рейтинг, а рейтинг — это конверсия и позиция в выдаче. Неотвеченный вопрос читают десятки будущих покупателей: молчание продавца — ответ, который они запомнят. Норма системы: ноль неотвеченных, ответ в те же сутки.
Один и тот же вопрос прозвучал три раза и больше — это не вопрос, это дыра в карточке. Заведите задачу на контент: фото, инфографика или описание должны закрывать вопрос до того, как покупатель его задаст.
Правило трёх предложений: признать конкретную проблему (без «вы неправильно пользовались»), сказать, что сделали или предложить решение, поблагодарить за сигнал. Ответ пишется не автору — его прочтут сотни следующих покупателей. Шаблонные извинения на пять абзацев работают хуже трёх честных предложений.